E-komercijas iespējas, riskus un jaunākās tendences Dienas Biznesam izklāstīja LPB Bank Maksājumu karšu krāpniecisko operāciju novēršanas departamenta vadītāja Jekaterina Trifonova.

Cik ilgi LPB Bank darbojas e-komercijas jomā? 

LPB Bank darbojas vairāk nekā 12 gadus, pirms 10 gadiem banka uzsāka darbību e-komercijas jomā - iegūta Visa un Mastercard licence. Esam banka, kas piedāvā e-komercijas risinājumus bez starpniekiem. Bankas apgrozījuma un peļņas rādītāji aug un savu tālāko izaugsmi saskatām e-komercijas attīstības turpināšanā, piedāvājot aizvien jaunus pakalpojumus un iespējas. Tapāt piedāvājam plašu klasiskas bankas pakalpojumu klāstu – norēķinu kontus, maksājumu kartes, depozītus, kreditēšanu, līzingu un POS termināļus.

Finanšu nozares “kapitālais remonts” ieviesa pamatīgas izmaiņas gan banku attiecībās ar klientiem, gan nozarē kopumā. Kā LPB pārdzīvo šo laiku? 

2018. gadā normatīvā regulējuma izmaiņu ietekmē, kā arī veicinot caurspīdīguma un atklātības principu ieviešanu finanšu sektorā, kredītiestādes Latvijā pārvērtēja savas klienta bāzes un darbības modeļus, kā rezultātā tika izbeigtas darījuma attiecības un ierobežota finanšu pakalpojumu pieejamība klientiem, kuri kredītiestādēm radīja paaugstinātus vai nepieņemamus riskus. Minētās pārmaiņas būtiski neietekmēja LPB Bank biznesa darbības modeli e-komercijā, ņemot vērā, ka tas jau sākotnēji bija balstīts uz augstākiem AML prasību standartiem, ievērojot VISA un Mastercard noteikumu stingrās prasības.

Ko iezīmēja Covid-19 krīze e-komercijā?

Covid-19 ierobežojumu dēļ sāka parādīties aizvien vairāk juridisku personu, kas vēlējās nodarboties ar e-komerciju, jo iespējas nodarboties ar tirdzniecību klasiskajā izpratnē samazinājās. Labums no tā visa – iespēja turpināt komercdarbību e-vidē. Vairākiem uzņēmējiem problēma ir pieredzes trūkumā - šeit svarīgi uzsvērt, ka, uzsākot e-komercdarbību, pirmais būtiskais solis ir maksājumu partnera izvēle, kas piedāvā kompleksu pakalpojumu klāstu. 

Kas ir galvenie riski? Ko saprotat ar maksājumu partnera izvēli?

Jaunam e-komercijas tirgotājam ne vienmēr ir skaidra izpratne par sadarbību ar pircēju e-vidē, par pircēju ģeogrāfiskām paplašināšanās iespējām - šīs lietas e-komercijā paredz konkrētus riskus. Krāpnieku skaits internetā pieaug, tieši tādēļ e-tirgotājam ir ļoti svarīgi izvēlēties pieredzējušo maksājumu partneri sava biznesa attīstībai e-vidē. Tā var būt gan banka, gan maksājumu iestāde. Būtiskais šajā izvēlē ir maksājumu partnera pieredze un spēja pasargāt no visa veida riskiem, tostarp no krāpšanas. 

Kas konkrēti jāzina un jādara tirgotājam izvēloties e-komercijas maksājumu partneri?

Ļoti svarīgi ir palūkoties vai partnerim ir Visa un Mastercard licence un kādā reģionā tā darbojas, jāizvērtē arī atsauksmes. Tālāk jau seko sadarbība ar partneri, kas nodrošina karšu maksājumu saņemšanu. E-tirgotāja uzdevums, pirmkārt, izveidot savu mājas lapu, kurā skaidri jāapraksta preces vai pakalpojumi, maksājumu kārtība, visas darījuma un piegādes detaļas, uzņēmuma kontaktinformācija, kā arī maksājumu atmaksas noteikumi - sadaļa “Noteikumi”, rūpīgi jāpārbauda līgums ar maksājumu partneri, jāsaprot sadarbības noteikumi.

Vai ir kādas tipiskas kļūdas, ko pieļauj Latvijas e-tirgotāji, veidojot attiecības ar patērētājiem? 

Latvijas e-veikalos nereti ir gadījumi, kad, piemēram, e-veikalā ir atzīmēts, ka konkrētā prece ir e-veikala noliktavā un tiks piegādāta 2 dienu laikā. Patērētājs samaksā ar maksājumu karti, bet patiesībā prece neatrodas Latvijas noliktavā un tiek piegādāta ne ātrāk ka 14 dienu laikā. Ja e-veikalā ir norāde, ka prece ir noliktavā, tad precei tur jābūt un, ja to jāpasūta no citas noliktavas, tad jābūt norādītam atbilstošam piegādēs laikam. Bieži arī sastopami gadījumi, kad e-tirgotājam ir pienākums atgriezt maksājumu (piemēram, ja aizsūtītā prece tika pazaudēta vai atgriezta atpakaļ e-tirgotājam), e-veikalā ir norādīta informācija, ka maksājums tiks atgriezts 2 dienu laikā, bet pēc būtības, e-veikals var aizkavēt to uz ilgāku periodu. 

Vai ir kādas priekšrocības lietojot bezskaidras naudas norēķinus?

Jebkuram maksājumu kartes īpašniekam ir tiesības vērsties savā bankā un noformēt naudas atgriešanas pieteikumu (chargeback vai reklamācija) par jebkuru produktu vai pakalpojumu, kas apmaksāts ar maksājumu karti, bet vispirms kartes lietotājam jāvēršas pie e-tirgotāja ar lūgumu palīdzēt problēmas risināšanā. Piemēram, patērētājs pasūta džinsus e-veikalā, bet džinsi netiek piegādāti. Ja patērētājam neizdodas atrisināt šo problēmu pa tiešo ar e-veikalu, tad patērētājs var vērsties bankā (kas izdevusi maksājumu karti) un noformēt reklamāciju par maksājuma atgriešanu. 

Kā mainījusies patērētāju maksājumu karšu reklamāciju dinamika Covid-19 laikā?

Pēc statistikas datiem, var redzēt, ka Covid-19 laikā reklamāciju skaits būtiski pieauga. Piemēram, salīdzinošā reklamāciju aina aviobiļiešu pārdošanā un tūrisma pakalpojumos no pērnā gada septembra līdz šā gada janvārim būtiski atšķiras no Covid-19 laika, jo patērētāji intensīvi interesējās kā atgūt savus līdzekļus. No šā gada maija līdz jūlijam bija augstākais reklamāciju līmenis. Ievērojot, ka klienti ir kļuvuši informētāki par savām iespējām atgūt maksājumus, ir skaidrs, ka e-tirgotājam rūpīgi jāizvērtē un jānoformē piedāvājums tik skaidri, cik vien iespējams. Tieši neskaidrība ir pamats reklamācijai, kas, savukārt, tirgotājam nav izdevīgi, jo katras reklamācijas gadījumā ir papildus izdevumi. 

Kādās jomās bija straujš e-komercijas īpatsvara pieaugums?

Covid-19 laikā pieauga to e-tirgotāju skaits, kas nodarbojās ar preču piegādēm un strauji auga tiešo piegāžu apjoms. Sevišķi izteikti tas notika pirmās nepieciešamības preču sektorā. Šajā laikā parādījās pilnīgi jauni pakalpojumu veidi e-komercijā. Strauji izauga uz mājām piegādātās pārtikas apjomi. Tajā pašā laikā e-komercijā bija arī nozares, kas strauji zaudēja klientus tieši ierobežojumu dēļ - tas notika gan tūrisma nozarē, viesnīcu biznesā, gan aviobiļešu pārdošanā. 

Vai patērētājiem e-vidē Covid-19 laikā parādījās kādi papildu riski?

Covid-19 bija kā stimuls dažādu nelicencētu līdzekļu pārdošanai - parādījās nesertificētas sejas maskas, amuleti pret Covid-19, grāmatas par vīrusa pieveikšanu, pat nezināmas izcelsmes zāles. Šo līdzekļu tirdzniecība ir riskanta. Tieši šo iemeslu dēļ, Visa un Mastercard izdevuši noteikumus, ka bankai jāpārliecinās, ka e-tirgotājs, kurš savā interneta vietnē reklamē vai pārdod preces ar Covid-19 vārdu vai kuru mērķis ir pārbaudīt, izārstēt vai pasargāt no Covid-19, ir saņēmis attiecīgo atļauju no attiecīgās valsts vai uzraudzības iestādes. Kamēr e-tirgotājs nav saņēmis šādu atļauju preces vai pakalpojumu atbilstībai, tikmēr tirgot šādu preci e-vidē ir aizliegts, jo tas ir pārkāpums un tirgotājs var zaudēt iespēju attīstīt savu biznesu e-vidē. Šādi drošības pasākumi ir ieviesti, lai pasargātu maksājumu karšu turētājus no maldināšanas.

Vai varat minēt kādu klasisku, vienkāršu krāpšanas piemēru?

Piemēram, krāpnieks ar zagtu vai atrastu bankas karti iegādās preci internetā un pēc kāda laika tirgotājs no kartes īpašnieka saņem reklamāciju par krāpniecisko darījumu. Šādus un līdzīgus krāpšanas gadījumus LPB Bank sadarbībā ar e-tirgotāju cenšas ierobežot vai vispār nepieļaut izmantojot gan ārējos, gan iekšējos tehniskos risinājumus.

Ko e-tirgotājs iegūst sadarbojoties tieši ar LPB Bank? 

LPB Bank spēj pielāgoties katram klientam un uzsākt tiešu sadarbību ar pieņēmējbanku bez starpniekiem. LPB piedāvā ātru pieteikumu izskatīšanu, kā arī bezmaksas konsultāciju ar e-komercijas speciālistu par bankas piedāvātiem sadarbības iespējām un pieejamiem instrumentiem. Viens no tādiem instrumentiem ir iespēja saņemt un pieņemt maksājumus vairāk nekā 50 valūtās.

Kādas tehniskās iespējas banka piedāvā klientiem?

LPB piedāvā individuālu multifunkcionālo sistēmu, kurā klientam tiek piedāvāta iespēja pielāgot maksājumu formu, uzstādīt filtrus un limitus risku ierobežošanai, izveidot dažāda veida atskaites par saņemtajiem maksājumiem, redzēt darījumus, ieskaitot IP adreses, no kurām tiek veikts pirkums, piegādes adreses un banku, no kuras tiek veikts maksājums - tirgotājam ir iespēja salīdzināt datus un novērtēt riskus. Augsta sistēmas konfigurācijas elastība ļauj ātri izveidot un konfigurēt risku minimizēšanas noteikumus, kā rezultātā, efektīvi uzraudzīt karšu darījumus, lai identificētu potenciāli krāpnieciskus darījumus.

LPB Bank klienti var būt droši, ka banka pasargās viņus ne tikai no krāpnieciskiem darījumiem, bet arī nodrošinās viņu darbības atbilstību noteiktajiem starptautisko maksājumu karšu uzraudzības standartiem un noteikumiem!

Raksts tapis sadarbībā ar LPB Bank AS