Pērnajā oktobrī iesākusi dzīvi kā rotaļīgs eksperiments, pirmā latviešu valodā runājošā virtuālā klientu servisa asistente Anete gada laikā izaugusi par nopietnu palīgu. Tā dēvētais čatbots jeb tērzēšanas robots ir apguvis lielu daudzumu vērtīgu zināšanu, pārcēlies no Facebook lapas uz īpašu Lattelecom vietni, kur palīdz apmeklētājiem iegūt atbildes uz jautājumiem, kā arī jau ir gatavs sniegt atbalstu klientu apkalpošanā citiem uzņēmumiem.

Cilvēki Aneti viņas dzīves rītausmā neuztvēra īsti nopietni un lielākoties uzdeva primitīvus jautājumus – kā viņu sauc, cik ir 2+2, kāds ir ārā laiks. Tērzēšanas robots saņēma arī uzaicinājumus uz randiņiem un pat bildinājumus. Pirmajā mēnesī 40 procentos no vairāk nekā 10 tūkstošiem sarunu nebija nekā kopīga ar Lattelecom pakalpojumiem. Daži ar āķīgiem jautājumiem gribēja noskaidrot, vai viņa patiešām ir īsts čatbots vai arī aiz zīmētā attēla paslēpušies reāli klientu servisa darbinieki. Taču tas pat nebija slikti, jo ar katru jaunu jautājumu Aneti darbinošais algoritms mācījās piemeklēt atbilstošu atbildi.

Pieņemas prātā

Attieksme mainījās pēc pirmajiem trim mēnešiem, kad Facebook lapas apmeklētāji bija izspēlējušies, apraduši ar animēto avatāru un sāka to uztvert kā pilnvērtīgu konsultantu. Tobrīd arī Anete jau bija papildinājusi zināšanu bagāžu un ziemā pārcēlās uz vietni palidziba.lattelecom.lv. Tur asistentes uzdevums ir palīdzēt cilvēkiem iegūt atbildes par visdažādākajiem tos interesējošiem tematiem – televīzijas pakalpojumiem, elektrību, rēķiniem un maksājumiem, Helio, internetu, telefonsakariem un daudziem citiem.

«Kad Anete sāka darboties palīdzības lapā, viņas zināšanu līmenis bija 9%. Tas nozīmē, ka viņa, treneru vērtējumā, spēja pareizi atbildēt uz apmēram katru desmito klienta jautājumu. Šobrīd viņas zināšanu līmenis pieaudzis līdz 87%,» DB stāsta Lattelecom čatbota veidotāja Inese Zariņa, piebilstot, ka kopš jūnija Aneti ik dienu trenē četri speciālisti. Par robota treneriem pārkvalificējušies galvenokārt Lattelecom klientu apkalpošanas speciālisti.

Uzkrājot pieredzi, viņi izstrādājuši savu robota apmācīšanas metodoloģiju, sapratuši, kā efektīvāk strādāt ar klientu uzdotajiem jautājumiem. Tik specifiskas zināšanas par čatbotu apmācīšanu Latvijā ir ļoti šauram speciālistu lokam, un paši treneri ar neslēptu lepnumu stāsta, ka viņu amatu nav iespējams atrast Latvijas profesiju reģistrā.

Tērzēšana ar robotu un cilvēku

Apzinoties, ka pirmās robota versijas izaugsmes iespējas ir ierobežotas, vasaras izskaņā būtībā tika radīta Anetes otrā versija. Asistentam tika «pārveidotas smadzenes» un trīs nedēļās iemācītas atbildes uz 24 tūkstošiem jautājumu. Tagad «dzīvais čats» apvienots ar mašīnmācīšanās funkcionalitāti. Šī platforma ļauj klientus apkalpot daudz gudrāk, efektīvāk un precīzāk, izmantojot dažādus mākslīgā intelekta algoritmus.

Nodrošinājies ar zināšanām par pakalpojumiem, virtuālais asistents sāk sarunu un uztur to tik ilgi, kamēr spēj atbildēt uz jautājumiem. Kad tie kļūst pārāk specifiski un datu bāzē neizdodas atrast atbildes, saruna tiek pāradresēta cilvēkam. Tā turpinās tajā pašā logā, un klients bieži vien pat nenojauš, kad viņam atbildējis robots un kad – dzīvs cilvēks. Jau šobrīd Anete ieņem stabilu vietu Lattelecom klientu apkalpošanā, piedaloties aptuveni 20% no visām sarunām ar uzņēmuma pakalpojumu lietotājiem. Jo vairāk «viņa» iemācās, jo retāk saruna nonāk pie klientu centra konsultanta, tādēļ Lattelecom mērķis ir iemācīt asistentei pēc iespējas vairāk.

Māca jaunas prasmes

«Panākumu atslēga nav tikai izveidotais produkts, bet arī tas, kā robots tiek trenēts. Šādas zināšanas var iegūt, ik dienu pie tā strādājot,» skaidro I. Zariņa. Šogad plānots paplašināt tērzēšanas robota funkcijas, ieviešot klientu identificēšanu. Tas dos iespēju Anetei uzrunāt klientu vārdā, nekavējoties noskaidrot, kādus pakalpojumus viņš jau izmanto, vai rēķins ir samaksāts, un līdz ar to ātrāk sameklēt atbildes uz jautājumiem.

Anete drīzumā sāks mācīties pārdošanas prasmes un pakāpeniski apgūs krievu valodu, kas vēl vairāk palielinās tās lomu klientu apkalpošanā. Lattelecom apzinās, ka citu uzņēmumu interese par čatbotu pieaugs, ieraugot kvalitatīvāku un daudzpusīgāku produktu. Tāds arī ir tehnoloģiju uzņēmuma mērķis – izveidot rīcībspējīgu virtuālo asistentu un piedāvāt to arī citiem uzņēmumiem. Kā rāda angliski runājošo valstu pieredze, tērzēšanas robots ievērojami atvieglo klientu apkalpošanu, jo tas bez atpūtas spēj strādāt visu diennakti, apkalpo lielu daudzumu cilvēku vienlaikus un nepieļauj neuzmanības kļūdas. Tā darbu neietekmē slikts garastāvoklis vai drēgnam rudenim raksturīga apsaldēšanās.