Tomēr katrā uzņēmējdarbības mācību grāmatā teikts, ka pārdošana jaunam klientam izmaksā trīsdesmit reizes dārgāk nekā pašreizējam. Un mēs joprojām pieliekam vairāk pūļu, lai atrastu jaunus klientus, nevis veidotu ilgtermiņa attiecības ar viņiem.

Varbūt, piesaistot jaunus klientus, mēs jūtam lielāku lepnumu? Vai šampanietis ir garšīgāks, svinot jaunu pārdošanas darījumu? Veiksmīga klientu aiziešanas novēršanas kampaņa reti beidzas ar biroja ballīti.

Kāpēc uzvara ir tikai sākums?

Mūsdienu uzņēmējdarbība ir balstīts uz ilgtermiņa attiecībām ar klientiem. Lielākā daļa veiksmīgu uzņēmumu pielāgojas mainīgajām klientu vajadzībām, nodrošina izcilu klientu apkalpošanu un maksimāli palielina klientu vērtību ilgtermiņā.

Paskatieties uz telekomunikāciju, apdrošināšanas vai finanšu pakalpojumu sniedzējiem, kuriem CRM ietvaros ir simtiem tūkstošu klientu. Viņiem jauna klienta reģistrēšana ir tikai ceļojuma sākums pie klienta.

Nav brīnums, ka papildus pamatpakalpojumiem, ko sniedz šie uzņēmumi, viņi ir spējuši kļūt par klientu apkalpošanas menedžeriem. Papildu banku, interneta pakalpojumiem vai apdrošināšanas produktiem milzīgais CRM ierakstu skaits dod šiem uzņēmumiem iespēju piedāvāt citus pievienotās vērtības pakalpojumus. Šādas pastāvīgas attiecības var ilgt vairākas desmitgades.

Kas ir klientu dzīves cikla pārvaldība?

Klienta dzīves cikla koncepcija nosaka ilgtermiņa attiecības starp uzņēmumu un klientu. Tas ir sadalīts piecās klientu piesaistes procesa fāzēs un nodrošina rādītājus, lai novērtētu efektivitāti.

●    Sasniegšana un iegūšana. Šis ir pirmspārdošanas posms klienta ceļojumā, kurā klients atklāj un uzzina par uzņēmuma pakalpojumiem. No vienas puses, tas attiecas uz reklāmas kampaņām, lai piesaistītu jaunus klientus. No otras puses, katra reklāmas banera pamatā ir saturs, kas orientēts uz konversiju: informatīva galvenā lapa, plānu salīdzināšanas rīks, ekspertu raksti un citi satura elementi. Tie kalpo kā ilgtermiņa rīki, lai iegūtu ienākošo vietnes datplūsmu. To saturs ir ne mazāk svarīgs kā mārketinga ziņojums minētajā reklāmas banerī. Izmantojot digitālās analīzes rīkus, uzņēmumi var efektīvi izmērīt, kādi satura elementi pārvērš lietotāju par saskares punktu un kuri izraisa apmeklētāju skaita samazināšanos.

●    Konversija. Šis posms ir komerciālu attiecību sākums ar klientu neatkarīgi no tā, vai tas ir telefona zvans, tirdzniecības pārstāvis fiziskajā veikalā, e-pasta ziņojums vai iepirkumu grozs e-komercijas veikalā. Klienta pieredzei šeit ir būtiska nozīme – labi informēts un uzticīgs tirdzniecības pārstāvis, intuitīvi saprotams pašapkalpošanās interfeiss, pasūtījuma noformēšanas process ar vienu klikšķi. Pasākumi klientu piesaistīšanai, iegūšanai un noturēšanai ir aktuāli gan jauniem, gan esošiem (ar atkārtotiem pirkumiem) klientiem.

●    Noturēšana. Šajā posmā mēs tiešām sākam pārvaldīt dzīves ciklu. Vislielākā atbildība šajā posmā gulstas uz klientu atbalsta komandu. Pat labākie uzņēmumi saskaras ar preču atgriešanu vai pakalpojumu sniegšanas pārtraukšanu. Ir ļoti svarīgi apmierināt klientu cerības. Pakalpojuma sniegšanas pārtraukšana ir tikai viena problēma. Tomēr vēl satraucošāka problēma ir nespēja panākt, lai klientu apkalpošanas dienesta pārstāvis atbildētu uz zvanu, vai apmierinātības trūkums pēc atbildes saņemšanas. Lai kompensētu vienu neveiksmīgu pieredzi, nepieciešamas 12 pozitīvas klientu atsauksmes. Citiem vārdiem sakot, nav labāka veida, kā sabojāt ilgtermiņa attiecības ar klientiem, nekā slikta klientu apkalpošana.

●    Lojalitāte. Visi uzņēmumi tiecas pēc lojalitātes. Tā veido pamatu atkārtotiem pirkumiem un padara klientu izturīgāku pret konkurentu piedāvājumu. Un lojalitātes programma nav panaceja, bet tikai daļa no vienādojuma. Klientu lojalitāte rodas no viņu pieredzes kopuma, tā ir vairāk nekā dažu procentu atlaide ar lojalitātes karti. Lojalitātes pamatā ir izpratne par zīmola vērtībām, efektīva klientu apkalpošana, funkcionāla pašapkalpošanās platforma vai pat labi izstrādāta izstāžu zāle. Tikai visvairāk uz klientu orientētie uzņēmumi patiešām sasniedz lojalitātes pakāpi klientu dzīves cikla pārvaldības procesā.

Kā pārvaldīt pilnu klienta dzīves ciklu?

Bez CRM nav iespējama klientu dzīves cikla pārvaldība. CRM platformu ieviešana ir ļāvusi uzņēmumiem veidot ilgtermiņa attiecības ar klientiem.

Salesforce pārveidos jūsu klientu attiecības no anonīmas datu bāzes, ļaujot jums redzēt personības, viņu uzvedību, biznesa modeļus un mijiedarbības vēsturi.

Pat Salesforce klientu piesaistes posmā palīdzēs izveidot pievilcīgas satura lapas, papildināt tās ar kontaktformām un jūsu pārdošanas komandai automātiski palīdzēs piesaistīt jaunus potenciālos klientus.

Salesforce Mārketinga mākonis uzlabos jūsu mārketinga komandas darba efektivitāti. Tas kalpo kā vienas pieturas vārteja, lai novērtētu mārketinga kanālu efektivitāti, palīdzētu izveidot klientu ceļojumu kartes un nosūtītu personalizētus e-pasta piedāvājumus, izmantojot īpašu Pārdošanas rīku.

Kāpēc tas ir svarīgi? Izmantojot Salesforce klientu informēšanai, jūsu pārdošanas pārstāvji varēs pārraudzīt pirmos klienta ceļojuma soļus. Piemēram, sarunas laikā pārdošanas vadītājs varēs redzēt, kuras vietnes lapas klients ir apmeklējis, kādu materiālu viņš jau ir izlasījis un atbildēt uz konkrētiem informācijas pieprasījumiem.

Salesforce Pakalpojumu mākonis pārvērš klientu apkalpošanu par konkurētspējīgu biznesa priekšrocību. Jūsu darbinieki saņems visas daudzkanālu klientu atbalsta priekšrocības. Viņi varēs saņemt un atbildēt uz pakalpojumu pieprasījumiem, izmantojot vienu platformu, neatkarīgi no tā, kā tika veikta klientu informēšana. Vai tas ir Facebook, WhatsApp vai e-pasta ziņojums – no atbalsta dienesta pārstāvja viedokļa viss tiek apstrādāts pēc vienas pieturas vārteja principa.

Salesforce arī ļaus ātri palaist pašapkalpošanās platformas. Lielākā daļa klientu labprātāk izmantotu pašapkalpošanās platformu, lai atrisinātu savu problēmu, nevis zvanītu atbalsta dienesta pārstāvim. Salesforce platforma ļauj izveidot arī zināšanu bankas vai klientu mijiedarbības/pašpalīdzības kopienas. Šie rīki palīdz samazināt zvanu centra darba slodzi un vienmērīgāk sadalīt pieprasījumus dažādos atbalsta kanālos.

Visbeidzot, bet ne mazāk svarīgi ir tas, ka Salesforce piedāvā īpašu rīku lojalitātes programmu izveidošanai un pārvaldībai. Izmantojot pašreizējo CRM, platforma palīdzēs piešķirt atlaides, lojalitātes punktus, kuponus un citus mārketinga stimulus. Integrējot to ar Mārketinga mākoni, varat nosūtīt personalizētus e-pastus vai atlasīt klientus, izmantojot personalizētas kampaņas.

Visi šie rīki palīdz pat lielākajiem uzņēmumiem vienotā veidā sazināties ar klientiem un kalpot par pamatu ilgtermiņa komerciālām attiecībām.

Par Bluelark

Bluelark ir specializēts Salesforce konsultāciju uzņēmums, kas palīdz uzņēmumiem atrast, piesaistīt un noturēt klientus. Bluelark ir Salesforce sertificēts partneris. Uzņēmums specializējas klientu apkalpošanā Baltijas valstu un Skandināvijas reģionos. Bluelark piedāvā tirgum specifisku Salesforce pieredzi, lai maksimāli izmantotu Salesforce Latvijas uzņēmumiem.
Vai vēlaties uzzināt vairāk? Pierakstieties uz konsultāciju [email protected]