Tāpēc daudzos uzņēmumos parādās jauns amats - «klientu attiecību vadītājs». SIA «Visma Enterprise» Klientu panākumu direktore Laura Brīvība-Dzenuška stāsta, ka šāda amatu pozīcija parādījās, kad IT jomas uzņēmumi sāka pāriet no licenču pārdošanas uz abonēšanas pakalpojuma sniegšanu. «Tam ir labi saprotams biznesa pamatojums – ja pārdod sistēmas licences par miljonu, droši vien ir vērts ļoti daudz investēt pārdošanā un pēc tam darīt tikai tik daudz, lai sistēma puslīdz darbotos. Klients ir daudz ieguldījis un līdz ar to būs ieinteresēts izdomāt, kā sasniegt panākumus ar savu pirkumu. Savukārt, ja pārdod sistēmas abonementu, kur šī summa tiks samaksāta tikai trīs vai piecos gados un klients var jau pēc sešiem mēnešiem pateikt, ka viņam risinājums nepatīk un grib abonēt kādu citu, nekas cits neatliek kā sākt nopietni domāt par to, lai produkts un pakalpojums būtu tāds, kam cilvēks patiešām redz vērtību,» viņa norāda.

Finanšu tehnoloģiju jaunuzņēmuma «Nordigen» līdzdibinātājs Rolands Mesters stāsta, ka, strādājot ar lieliem uzņēmumiem, nereti gadās dzirdēt, ka tie ir neapmierināti ar lielajiem tehnoloģiju piegādātajiem, kas nedzird klientu vēlmes un vajadzības vai nespēj uz tām pietiekami ātri reaģēt. Nesadzirdēts klients īstermiņā var rezultēties zemākos pārdošanas apjomos, bet ilgtermiņā var radīt robu reputācijā. Pirmo klientu panākumu vadītāju «Nordigen» piesaistīja īsi pēc tam, kad pazaudēja nozīmīgu klientu Igaunijā. Abām pusēm bija fantastiskas attiecības, taču klients atkārtoti stāstīja par tehniskajiem ierobežojumiem, kas neļauj izmantot uzņēmuma produkta vērtību pilnā mērā, bet «Nordigen» šo problēmu pietiekami ātri nesadzirdēja. R. Mesters secina, ka klientu panākumu vadītājs šādu problēmu spētu identificēt un atrisināt uzreiz. «Ja klients iegūst lielu vērtību, tas dabiski veicinās labas attiecības un rezultēsies labākos pārdošanas rezultātos,» tā viņš.

Personālvadības programmatūras izstrādātāja «CakeHR» klientu panākumu vadītāja Viktorija Lasovska piebilst, ka aizvien vairāk kompāniju, kas nav saistītas ar programmatūra kā pakalpojums biznesa modeli, ir sākušas novērtēt klientu panākumu pozīcijas nozīmi, jo jebkurš uzņēmums var gūt finansiālus ieguvumus, palīdzot klientiem kļūt veiksmīgākiem. Jo aktīvāk klients produktu izmanto un jo vairāk ir informēts par tā iespējām un pievienoto vērtību, jo lielāka iespēja, ka tas turpinās sadarboties un pagarinās abonēšanu. Tāpēc V. Lasovska uzsver, ka ir ļoti svarīgi zināt, mērīt un palielināt sava klienta vidējo dzīves ilguma vērtību. Piemēram, «CakeHR» komandai, veicot padziļinātu izpēti esošo klientu apkalpošanas stratēģijā, pagājušajā mēnesī ir izdevies šo vērtību palielināt par 50%.

Visu rakstu lasiet 7. oktobra laikrakstā Dienas Bizness. 

Abonē (zvani 67063333) vai lasi laikrakstu Dienas Bizness elektroniski!