Tikai
7% Latvijas uzņēmēju ir informēti, cik tiem izmaksā neatbildēts
klienta zvans, noskaidrots mobilo sakaru operatora Tele2
un pētījumu aģentūras SKDS veiktajā aptaujā.
Saskaņā ar to
uzņēmēju aplēsēm, kas rēķina ienākošo zvanu un apkalpoto
klientu statistiku, viens neatbildēts zvans uzņēmumam Latvijā
izmaksā vidēji 59,92 eiro.
Mūsdienās
arvien lielāka nozīme ir klientu apkalpošanai un viņu
apmierinātībai ar saņemto pakalpojumu. Aptauja rāda, ka divas
trešdaļas Latvijas uzņēmumu ikdienā saņem dažādus klientu
pieprasījumus un jautājumus pa tālruni. Taču tikai 11% uzņēmumu
pastāv uzskaite par to, cik daudz ienākošo zvanu ir izdevies
apkalpot. Tas nozīmē, ka deviņi no desmit Latvijas uzņēmumiem
nezina, cik klientu viņiem dienā ir piezvanījuši un uz cik
potenciāli klientu zvaniem nav izdevies atbildēt.
«Mūsdienu
mobilās tehnoloģijas ļauj efektīvi sakārtot klientu apkalpošanas
procesus uzņēmumā, taču uzņēmumi šīs iespējas izmanto ļoti
minimāli. Aptuveni 60% iedzīvotāju, mēģinot noskaidrot viņus
interesējošus jautājumus, ir sastapušies ar situāciju, ka
jāzvana atkārtoti uz vairākiem telefona numuriem, līdz tiek
saņemta atbilstošā speciālista konsultācija. Tā rezultātā
klients mēdz zaudēt pacietību, un iespējamais darījums nenotiek.
Šī ir situācija, par kuru ir vērts aizdomāties ikvienam Latvijas
uzņēmējam,» stāsta
Tele2 komercdepartamenta direktors Raivo Rosts.
Biežākie
iemesli, kādēļ uzņēmumos netiek atbildēts uz klientu zvaniem,
ir atšķirīgi. Piemēram, vairāk nekā trešdaļa jeb 34% zvanu
tiek saņemti ārpus uzņēmuma darba laika, bet 29% gadījumu
klientu konsultanti ir aizņemti, runājot pa tālruni ar citu
klientu.
«Protams,
ka situācija ar zvanu uzskaiti atšķiras starp dažādām nozarēm.
Salīdzinoši biežāk šāda uzskaite pastāv vidējos uzņēmumos
(50–249 darbinieki) (29%), kā arī uzņēmumos, kas nodarbojas ar
preču vai pakalpojumu eksportu. Taču zvanu uzskaite un citi
tehnoloģiski risinājumi, piemēram, automātiskā zvanu
pāradresācija, darba laika iestatīšana, vienots numurs visam
uzņēmumam vai interaktīvā balss atbilde ir noderīgs palīgs arī
nelielam uzņēmumam. 85% iedzīvotāju ļoti pozitīvi novērtē
situāciju, kad uzņēmuma pārstāvis viņiem atzvana, ja nav
varējis atbildēt uz zvanu. Šī ir lieta, ko vajadzētu ņemt vērā
visiem uzņēmumiem,» skaidro R.Rosts.
Kā
atzīst Tele2 pārstāvji, tad tehnoloģiski risinājumi, kas ļauj
veiksmīgi uzskaitīt un apkalpot ienākošos zvanus, mūsdienās ir
ļoti ērti un vienkārši, kas neprasa lielas investīcijas. To visu
var paveikt ar mobilā telefona un mobilo zvanu vadības risinājumu
Teamer palīdzību.
Uzņēmēju
aptauja tika veikta sadarbībā ar pētījumu centru SKDS
šī gada februārī. Kopumā tika aptaujāti 750 uzņēmēji.