Pētījumu veica viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā – “Dive”. 

Tā ietvaros Baltijas valstīs tika veikti 160 “slepenā klienta” zvani klientu atbalsta dienestiem un 160 klātienes vizītes banku apkalpošanas centros, vērtējot darbinieku profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēju izzināt klientu vajadzības un piedāvāt piemērotākos risinājumus.2025. gadā Latvija uzrāda ievērojamu izaugsmi zvanu apkalpošanā, sasniedzot 93,57%, kas ir būtisks kāpums salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu 88,40%. Tas apliecina mērķtiecīgu banku darbu, uzlabojot konsultāciju kvalitāti. 

Arī klātienes apkalpošanā Latvijas bankas 2025. gadā saglabā ļoti augstu kvalitātes līmeni – 95,71%, kas pārsniedz 95% robežu. Rezultāti liecina par stabilu klientu apkalpošanas kultūru un augstiem servisa standartiem banku filiālēs. Līdera pozīciju Latvija saglabā banka Citadele gan klientu apkalpošana, gan zvanos iegūstot 100%. Otrajā vietā ierindojas SEB banka ar 99,50% vizītēs un 98,33% zvanu apkalpošanā, savukārt trešo vietu ieņem Luminor banka ar 94,11% vizītēs un 90,30% zvanu apkalpošanā.

“Ilgus gadus saglabājot līderpozīcijas Baltijā, banka Citadele apliecina, ka tehnoloģiskā attīstība var iet roku rokā ar cilvēcīgu pieeju un augstiem kvalitātes standartiem. Nemainīgi augstais novērtējums Dive pētījumā tikai stiprina mūsu apņemšanos nodrošināt izcilu klientu pieredzi. Mūsu nākamais solis ir vēl ciešāk apvienot personisku, augstas kvalitātes servisu ar viediem digitāliem risinājumiem, lai bankas pakalpojumi būtu ne tikai ātri un ērti, bet arī proaktīvi un individuāli pielāgoti. Tas ir būtisks konkurētspējas pamats un nozīmīgs izaugsmes dzinējspēks visā Baltijas reģionā,” saka bankas Citadele valdes loceklis privātpersonu apkalpošanas jautājumos Edvards Rebane (Edward Rebane).Tomēr zvanu apkalpošanā daļai banku darbinieku vēl ir nepieciešami uzlabojumi, nemainīgi klientu vajadzību izzināšanā, papildus pārdošanas prasmēs un sarunas nobeigumā. Līdzīgi arī klātienes vizītēs būtiskākie jāuzlabo nepieciešami sarunas nobeigumā, kur darbiniekam ir iespēja apkopot visu izrunāto un pārliecināties, ka ir pieejama visa informācija, kā rīkoties tālāk, atrast papildus informāciju. Kā arī papildus pārdošanas prasmju uzlabošana vēl ar vien ir aktuāla.

Igaunijā izcilus rezultātus zvanu apkalpošanā demonstrē Coop Pank un LHV, sasniedzot 100%. Otrajā vietā ierindojās Luminor banka sasniedzot 99,44% un ar nelielu starpību trešajā vietā Citadele ar 99,33%. Savukārt klātienes apkalpošanā izcilu rezultātu uzrāda SEB banka ar 99,50%, otrajā vietā ar 98,72% Citadele banka un trešo vietu ieņem Coop pank ar 98,46%. Savukārt Lietuvā zvanu apkalpošanā līdera pozīciju ieņem divas bankas ar 100% - Citadele un SEB banka. Otro vietu zvanos ieguva ARTEA bankas ar 98,56% un trešā pozīcija Luminor ar 96,56%. 

Klātienes apkalpošanā labāko rezultātu uzradīja SEB banka sasniedzot 100%, otrajā vietā Citadele ar rezultātu 99,70% un trešajā vietā ARTEA bankas 99,60%.“Dive” pētījuma rezultāti apliecina, ka banku sektors Baltijā turpina attīstīties, nostiprinot klientu apkalpošanu kā vienu no galvenajām konkurētspējas priekšrocībām. Augstie 2025. gada rezultāti gan klātienes, gan attālinātajā apkalpošanā liecina par darbinieku profesionalitāti, spēcīgām komunikācijas prasmēm un arvien labāku spēju piedāvāt klientiem atbilstošus risinājumus.