Patērētājiem tas nozīmē laika ietaupījumu un ērtības. Tikmēr tirgotājiem tas rada jaunu izaicinājumu: jo vairāk iepirkšanās process notiek trešo pušu platformās, jo mazāka kontrole un izpratne tirgotājiem ir pār klientu un faktoriem, kas ietekmē viņa lēmumu veikt pirkumu.

Jau gadiem e-komercijas attīstības centrā ir bijusi berzes mazināšana: mazāk klikšķu, ātrāki maksājumi un personalizētāki ieteikumi. Mākslīgais intelekts šo loģiku paceļ nākamajā līmenī. Pavisam iespējams, ka nākotnē klientiem vairs nebūs pašiem jāmeklē un jāsalīdzina produkti. Tā vietā viņi varēs lūgt mākslīgā intelekta darbinātai meklētājprogrammai vai iepirkšanās asistentam atrast labāko piedāvājumu un palīdzēt pieņemt pareizāko lēmumu vēl pirms cilvēks nonāk tirgotāja interneta veikalā.

Tirgotājiem tas nenozīmē negatīvu attīstību. Mākslīgais intelekts var palīdzēt klientiem ātrāk atrast piemērotāko produktu, palielināt pārdošanas apjomus un padarīt iepirkšanās pieredzi ērtāku. Problēma rodas brīdī, kad tirgotājs redz vien pabeigtu pirkuma darījumu, bet vairs nespēj aplūkot pilnu ainu: kā klients nonāca līdz attiecīgajam pirkuma lēmumam, kas tieši to ietekmēja un kādas patiesībā ir attiecības ar klientu. Šādā situācijā tirgotājs riskē arvien vairāk kļūt par pasūtījuma izpildītāju, kamēr mākslīgā intelekta darbināti starpnieki iegūst arvien lielāku ietekmi pār klienta pieredzi.

Jauns Baltijas mēroga pētījums, ko pēc “Adyen” pasūtījuma veica “Norstat”, apliecina, ka šī tendence vairs nav tikai nākotnes scenārijs. Saskaņā ar pētījumu puse Latvijas tirgotāju ir novērojuši, ka klienti izmanto “ChatGPT” vai citus mākslīgā intelekta asistentus, lai izpētītu produktus vai pieņemtu lēmumus par pirkuma veikšanu. Līdzīgi rezultāti vērojami arī pārējās Baltijas valstīs.Tikpat būtisks ir to tirgotāju īpatsvars, kuri nevar pateikt, vai viņu klienti izmanto mākslīgā intelekta rīkus pirkuma veikšanai. Latvijā tas attiecas uz 35 % tirgotāju, Igaunijā – uz trešdaļu, bet Lietuvā – vairāk nekā piektdaļu. Tas izgaismo plašāku izaicinājumu: daudziem uzņēmumiem trūkst skaidras izpratnes par to, kā klients izvēlējies attiecīgo tirgotāju, kuri kanāli ietekmējuši viņa lēmumu par pirkuma veikšanu un kur patiesībā sākas attiecības ar klientu.Tirdzniecībā ne vienmēr uzvar uzņēmums ar labāko cenu vai spēcīgāko zīmolu. Panākumus arvien biežāk gūst tie, kuri īstajā brīdī nonāk klienta redzeslokā un ir acumirklī sasniedzami. Ja kādreiz laba atrašanās vieta nozīmēja veikalu uz rosīgas ielas, tad šodien e-komercijā tā nozīmē redzamību meklētājprogrammās, sociālajos tīklos un arvien vairāk arī parādīšanos mākslīgā intelekta asistentu sniegtajos ieteikumos.

Palielinoties MI lomai pirkuma veikšanā, klienta vajadzības kļūst mazāk pārskatāmas

Tieši šeit tirgotājiem parādās risks kļūt atkarīgiem no mākslīgā intelekta asistentiem. Ja klientu sasniegšana pārāk lielā mērā ir atkarīga no trešajām pusēm, var mainīties tirdzniecības uzņēmumu redzamība un piekļuve klientu datiem. Pētījums rāda, ka daļa tirgotāju to jau uztver kā problēmu. Piemēram, teju piektā daļa Latvijas tirgotāju piekrīt vai daļēji piekrīt, ka viņus satrauc pārmērīga atkarība no starpniekiem, piemēram, tirdzniecības platformām vai mākslīgā intelekta darbinātiem iepirkšanās asistentiem.

Klientu dati ir pamats, kas tiešsaistes tirgotājam ļauj nodrošināt labāku servisu, personalizētāku pieredzi un mazāk šķēršļu iepirkšanās procesā. Ja šie dati ir sadrumstaloti dažādos kanālos un pie pakalpojumu sniedzējiem, tirgotājam, kurš kļūst atkarīgs no trešās puses, ir grūtāk saprast, kas patiesībā ir viņa klients un kas viņam ir vajadzīgs.Saskaņā ar pētījumu vairāk nekā puse Baltijas tirgotāju uzskata, ka kontrole pār klientu datiem, tostarp iespēja šos datus pārvaldīt un izmantot, ir svarīga. Tas nenozīmē, ka tirgotājiem būtu pilnībā jāizvairās no mākslīgā intelekta iepirkšanās asistentiem un meklētājprogrammām. Šie kanāli kļūst par dabisku mūsdienu e-komercijas daļu un var veicināt pārdošanu. Jautājums ir par to, vai izaugsme var notikt tā, lai tirgotājs vienlaikus saglabātu kontroli pār attiecībām ar klientu.

Patērētāji joprojām uzskata tirgotāju par atbildīgo pusi

Ievērības cienīgs ir arī patērētāju skatījums. Pat ja iepirkšanās process galvenokārt notiek ar mākslīgā intelekta asistenta starpniecību – meklētājprogrammā vai trešās puses platformā – klienti bieži vien joprojām sagaida palīdzību tieši no tirgotāja. Pētījuma dati liecina – vairāk nekā piektdaļa patērētāju Baltijā piekrīt, ka, iegādājoties produktu caur trešās puses pakalpojuma sniedzēju, viņi joprojām sagaida ātru atbalstu no tirgotāja, ja kaut kas noiet greizi.

Tāpēc mākslīgā intelekta aģentu uzplaukums e-komercijā rada būtisku pretrunu. Tirgotājs, iespējams, vairs pilnībā nekontrolē iepirkšanās procesu, taču klienta acīs tieši tirgotājs joprojām ir atbildīgs par iepirkšanās pieredzi. Līdz ar to uzņēmumiem mākslīgais intelekts nebūtu jāuztver tikai kā jauns pārdošanas kanāls, jo nākotnē ar redzamību dažādos kanālos vien nepietiks. Veiksmīgākie būs tie uzņēmumi, kas saglabās piekļuvi klientu datiem un noturēs attiecības ar klientu savās rokās. Mākslīgais intelekts padara iepirkšanos ērtāku, taču tirgotājiem tas nedrīkst nozīmēt kontroles zaudēšanu.