Baltijas mazumtirdzniecības tirgū šobrīd iezīmējas divas paralēlas tendences. No vienas puses, redzam, ka pašapkalpošanās risinājumi kļūst par ikdienu pircējiem, kuri vēlas izvairīties no rindām (59%)1, un īpaši aktīvi tos izmanto ģimenes ar bērniem (69%). No otras puses, tradicionālās kases saglabā stabilu pieprasījumu – 55% tās izvēlas cilvēciska kontakta un ērtības dēļ, savukārt 44% norāda uz praktiskiem aspektiem, piemēram, sveramo produktu apkalpošanu. Šie dati apstiprina, ka mazumtirdzniecībā pastāv un paralēli attīstās divas dažādas iepirkšanās pieredzes. 

Paaudžu maiņa kā galvenais pārmaiņu virzītājspēks

Viens no nozīmīgākajiem faktoriem, kas ietekmē šo pārmaiņu dinamiku, ir paaudžu maiņa. Gen Z paaudze, kas ikdienā izmanto digitālos risinājumus arī iepirkšanos veic elektroniski. Pētījuma dati2 rāda, ka 70% pašapkalpošanās kasēs izmanto norēķinus ar bankas karti, kas arvien biežāk ir integrēta viedtālrunī vai citā viedierīcē. Šajā segmentā galvenā vērtība ir ātrums, ērtība un iespēja kontrolēt procesu patstāvīgi.

Savukārt vecākajai paaudzei iepirkšanās pieredze joprojām saglabā sociālu nozīmi. Kontakts ar pārdevēju, iespēja saņemt palīdzību un uzticēšanās cilvēkam ir būtiska iepirkšanās daļa. Šie pircēji tehnoloģijas nereti uztver kā sarežģītas vai pārāk anonīmas, tāpēc tradicionālā apkalpošana rada drošības un stabilitātes sajūtu.

Līdzīgas tendences iezīmējas arī citviet Eiropā3 , kur secināts, ka tehnoloģiju izmantošana mazumtirdzniecībā turpina pieaugt, vienlaikus saglabājoties pieprasījumam pēc fiziskas un cilvēciskas iepirkšanās pieredzes. Tādējādi redzam, ka tirgus attīstās nevirzās vienā lineārā virzienā, bet kļūst arvien daudzveidīgāks un sarežģītāks. 

Hibrīda pieeja kā jaunais nozares standarts

Šādos apstākļos mazumtirdzniecības uzņēmumiem vairs nepietiek tikai ar tehnoloģiju ieviešanas stratēģiju. Veiksmīga darbība nozīmē spēju vienlaikus apkalpot abas pircēju grupas. Praksē tas nozīmē hibrīdu pieeju – veikala vidi, kur līdzās pastāv pašapkalpošanās risinājumi, mobilie maksājumi un tradicionālās kases ar pilnvērtīgu klientu apkalpošanu.

Svarīgi uzsvērt, ka automatizācija šajā kontekstā nav pretrunā ar cilvēcisko faktoru. Tieši pretēji – tā ļauj pārdalīt resursus, samazinot rutīnas uzdevumus un dodot darbiniekiem iespēju vairāk koncentrēties uz kvalitatīvu klientu apkalpošanu, konsultēšanu un problēmu risināšanu. Rezultātā uzlabojas gan efektivitāte, gan klientu apmierinātība. 

Iepirkšanās pieredzes nākamais solis

Mazumtirdzniecības attīstību šobrīd nosaka ne tikai tehnoloģiju pieejamība, bet arī spēja tās veiksmīgi integrēt pircēju paradumos. Uzņēmumu uzdevums kļūst arvien praktiskāks – ne tikai ieviest jaunus risinājumus, bet arī palīdzēt pircējiem tos pieņemt un ērti izmantot ikdienā.

Redzam, ka daļai pircēju izaicinājums nav tikai vēlme pēc cilvēciska kontakta, bet gan nedrošība tehnoloģiju lietošanā. Tieši tāpēc arvien nozīmīgāka kļūst lietojamība un atbalsts veikala vidē – skaidri procesi, saprotami soļi un iespēja saņemt palīdzību tad, kad tā ir nepieciešama. Līdz ar to mainās arī tirgotāju loma – līdzās efektivitātei un automatizācijai arvien lielāka nozīme ir tam, vai piedāvātie risinājumi pircējam ir viegli uztverami un intuitīvi izmantojami. Tas nozīmē veidot vidi, kurā tie ir viegli lietojami visiem – arī pircējiem, kuri ar tehnoloģijām saskaras retāk.

Tāpēc mazumtirdzniecības attīstību tuvākajos gados noteiks ne tikai tehnoloģiju apjoms, bet arī to integrācija ikdienas iepirkšanās pieredzē. Ieguvēji būs tie uzņēmumi, kuri spēs mazināt nedrošību un padarīt jaunos formātus saprotamus plašākam pircēju lokam, veidojot uzticamāku iepirkšanās pieredzi.